Works

背景・課題

ユーザーとのやり取りをLINEで完結させるビジネスモデルで成長してきたクライアントでしたが、事業規模が拡大するにつれて業務の属人化と抜け漏れが問題になっていました。

• 相談受付・内容確認・商品手配・返送対応・アフターフォローがバラバラに動いており、担当者ごとにやり方が異なる
• どの案件がどのステータスにあるか一目で把握できず、対応漏れが発生していた
• スタッフを増やしても仕組みがなければスケールしないと認識しており、早急な整備が必要だった

ビジネスをさらに拡大するためには、オペレーションを支える仕組みの構築が急務でした。

支援内容

要件定義・業務フロー整理

まず現場のスタッフへのヒアリングを通じて、実際の業務の流れと課題を整理しました。曖昧だった要件を「LINE相談の受付 → 内容確認・回答 → 商品手配 → 返送・交換対応 → アフターフォロー」という明確なフローに落とし込み、どこをシステム化するかを優先順位付きで定義しました。

導線設計

各ステップでの担当者のアクション・情報の受け渡し・ステータス管理の設計を行いました。属人化を防ぐため、「誰が対応してもブレない」ことを原則に置き、シンプルで継続運用しやすい導線を設計しています。

実装

LINE Messaging APIを活用した相談受付フローと、社内向けの案件管理インターフェースを実装しました。各案件のステータスをリアルタイムに把握でき、対応漏れをアラートで検知できる仕組みも組み込んでいます。

成果

リリース後、対応漏れがほぼゼロになり、スタッフの引き継ぎコストが大幅に削減されました。仕組みが整備されたことでスタッフの増員もスムーズに行えるようになり、ビジネスのスケールを阻んでいたボトルネックを解消できました。